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优质服务看平度社保——平度市人社局社保中心强化服务纪实

  • 来源:平度政务网发布日期:2019-04-15【字体大小: 【打印】 【关闭】
  •   阳春三月,万物生机。走进平度市民中心社保服务窗口,处处感受到春的温暖。在社保服务大厅看到,来办事的人随时被“咨询引导台”的“导服”领到办理窗口,尽管办事的人不少,但没有排队现象;大厅内的“帮办代办”、“免费复印”,以及“自助服务一体机”、“立式综合查询机”、“业务事项办理”滚动电子屏等格外醒目,让人一目了然。
      我们在服务窗口了解到,来这里办事的群众,中午不再门外等候,午间值班填补了服务空白;上班“请假族”不再担心耽误工作,周六周日预约服务解决了难题;下班时间到了,不再担心办不完业务,延时服务直到办完为止;“咨询引导台”每天有人值班,随时受理各类咨询和业务办理分流……。如今,社保中心业务办理,普遍实现及时办、现场办、网上办、一次办,办事群众不再多跑腿。
      “我们下决心整合服务窗口,优化完善服务流程,其目的都是疏通工作堵点和难点,方便‘一次办好’,让办事群众少跑腿、不跑腿。”社保中心服务窗口负责人于文丰告诉说,刀刃向内切除顽疾,是深化“一次办好”的关键。对此,社保中心进行一系列大刀阔斧改革。
      打掉堵点,让服务流程更顺畅。为打通影响“一次办理”的瓶颈,先后组织20多人次到青岛、烟台、潍坊等地学习,围绕提升服务研究窗口整合办法,将原来11个科室优化组合成9个科室,原来43个分散服务窗口优化为22个综合服务窗口,并设立6个专职帮办代办窗口,随时受理各项业务,能即时办理的业务事项,受理人员即时转送相关业务窗口;不能即时办理的,由工作人员将审核材料转到相关科室办理。缺少硬件材料的,实行“容缺受理”,一次性告知当事人,由当事人事后补办。同时,按“一次办好”要求,对全部业务进行梳理,完善业务流程消除堵点,使社会保险登记、保险转移、个人权益打印、生育津贴申报、资格认证等23项业务全部实现“一次办好”。社保信息查询、待遇认证等业务,服务对象不用跑腿,通过青岛智慧人社APP就可以轻松完成;社会保险关系转移业务,服务对象只需填写转移申请,就无需再来服务窗口跑腿。所有业务实现全程三级网办和四级网办,实现了网办,让数据跑腿。
      “原来办理退休很麻烦,自己提取档案不说,又要照片,又要身份证和复印件,需要来回跑多次。现在方便了,一张身份证全办完,省时省力。”3月26日,刚刚办完灵活就业人员退休手续南村镇退休人员陶玉娟高兴地说,以前她曾陪伴朋友在这里办理过退休手续,大夏天来回跑好几趟,折腾满身汗。
      流程畅,堵点无,群众乐。去年以来,社保中心疏通服务“堵点”9处,优化业务流程38项,除消各种证明材料30余项。中心收到群众表扬电话、锦旗和表扬信10多件次,4个科室和服务窗口被平度市以上评为文明服务示范窗口、红旗服务窗口、三八红旗窗口等,赢得社会广泛赞誉。
      完善制度,让服务举措更规范。为规范服务内容、消除服务堵点,社保中心制定完善了《解决“三不”问题实施意见》、《打造营商环境13项制度》等多项服务制度,从接听电话和答复咨询问题开始,把服务置于制度管理之中,让服务更加规范有效。
      和声细语答复问题,消除言语上的“堵”。从规范言行开始,治理“三不”,消除“不能办、不该办、不好办”问题堵点。在日常服务中,慎言谨行,谨慎使用“不能办”、“不该办”、“不好办”等服务忌语,而要按照文明、规范、精准的要求,变换内容做好解释答复工作:您要办理的事情,目前没有现行政策依据,我先记下来,给您向上反映一下,如有消息再告诉您;“您要办理的事情,材料不齐全,我们先给您办着,事后您抓紧补齐,这些材料需要存档”;“您办理的事情,涉及多个科室窗口,您先等一下,我来给您协调解决……。对确实不能办理的事项,经办人员向服务对象解释说明情况,并在第一时间请示汇报,及时将结果告知服务对象。
      完善服务规程,消除制度上的“堵”。强化服务环境综合治理,打造良好营商环境。从13项服务制度建设入手,严抓严管,确保制度落实到位。这些制度包括每周例会制度、午间值班制度、预约服务制度、代办帮办制度、邮寄服务制度、AB角服务制度、互通互助制度、科长面复制度、电话接听制度、定期通报制度、奖优罚劣制度等。社保中心将这些制度全部细化,贯穿于服务工作中,使服务工作有章可循。
      “我因延误班车,到达办事窗口时已到了下班时间。办事人员二话不说,接着给办,直到办完为止。这在以前想都不敢想,真让人暖心。”27日中午一刻,在窗口服务大厅办事的企业劳资员林振瑞高兴地说,延时服务、午间值班服务,让他不再等靠耗时,中午办完业务不耽误下午工作。今年,社保中心办理延时服务、预约服务89件,办理午间值班服务177件。目前,中心所有业务均实现无障碍、无缝隙服务,让办事群众“一次办好”。
      强化责任,让服务监督更有效。建立服务效能监管制度,坚持每天安排领导带班,现场监督管理窗口服务情况,及时解决纠正检查存在的问题。为了让“领导带班”留痕可查,建立了《领导带班工作台账》,对每天处理的主要问题事项进行登记,包括事项名称、主要内容、办理情况等。能当场解决的即时解决,需要协商研究后解决的,留下联系电话,事后告知办理情况。为搞好服务大厅监督管理,在实行“领导带班”的基础上,坚持日常巡查制度,安排专人每天到大厅巡查,重点检查人员在位和服务情况,发现问题立即指出,每月进行通报。实行领导带班和大厅监督巡查以来,现场解决各种疑难问题130余件,纠正各种不规范服务60多件次。